Cuarto hábito: Generar y mantener la confianza
Por Gibrán Miguel
Hace tres semanas inicié una serie de cinco artículos para hablar de «Los 5 hábitos para conseguir clientes». En el primer artículo te hablé del hábito más importante: ser un experto en el tipo de solución que ofreces. Después te hablé del segundo hábito: convertirte en el top of mind de tus clientes y prospectos. Posteriormente, abordé el tercer hábito: el principio de reciprocidad. Ahora le toca su turno al hábito número cuatro: generar y mantener la confianza.
5 hábitos para conseguir clientes: generar y mantener la confianza
La confianza es la base de toda relación profesional, y más aún en el ámbito jurídico, donde los clientes te confían sus problemas más delicados y personales. La confianza ―lo digo sin temor a equivocarme― es el elemento más importante que hace que un cliente potencial se decida a contratarte. Ni más ni menos.
Pero nadie nace con confianza dentro de su cuerpo. En esto no se parece en nada al talento o al color de los ojos: a nadie se le asigna ni una gota de confianza de nacimiento.
Por lo tanto, las preguntas clave aquí son: ¿cómo generar y mantener la confianza? ¿Qué factores influyen en que alguien confíe en mí? ¿Cómo construir la confianza o ―incluso― reconstruirla si la pierdo?
Ya sé lo que estás pensando en este momento. Estás pensando que para generar y mantener la confianza no hay nada más que ser un abogado de excelencia, conocer a fondo el Derecho, estudiar tu materia y mantenerte actualizado; leer todos los días y hacer del conocimiento académico un estandarte.
Sí, tienes razón, pero si piensas así te enfrentas a dos problemas:
- El primero es que no eres el único abogado de excelencia que conoce a fondo el Derecho, estudia su materia, se mantiene actualizado y lee todos los días y convierte su conocimiento académico en un estandarte.
Créeme, aunque duela reconocerlo, en el universo tan vasto de abogados que existe, el número de excelentes juristas que estudian tanto como respiran es enorme.
Y todos ellos compiten contra ti.
- El segundo problema es que, la sapiencia jurídica por sí sola es insuficiente para que un cliente confíe en ti. ¿Tú confías en alguien por el sólo hecho de que lee mucho o sabe mucho (o que dice que lo hace)? No, ¿verdad?
Entonces, volvemos a la pregunta inicial: ¿cómo generar y mantener la confianza?
Para responder a estas preguntas, me voy a basar en la charla TED de Frances Frei, profesora de Harvard Business School y experta en liderazgo y confianza. En su charla, Frei explica que la confianza se compone de tres elementos: autenticidad, lógica y empatía.
Generar y mantener la confianza con autenticidad
El primero de estos tres elementos, la autenticidad, se refiere a ser uno mismo, sin fingir ni ocultar nada.
Sé transparente y honesto con tus clientes. No les mientas ni les ocultes información. No les prometas lo que no puedes cumplir. Sé coherente entre lo que dices y lo que haces.
Nunca finjas que tu despacho es más grande de lo que realmente es. Tampoco finjas tener contactos de los que careces.
Generar y mantener la confianza con lógica
La lógica, por su parte, se refiere a tener un razonamiento claro y coherente, que se pueda seguir y entender.
Este es un elemento para generar y mantener la confianza especialmente delicado para nosotros los abogados, porque tras largos años de pensar «en jurídico», de estudiar y aprender lógica, de trabajar con silogismos, avanzamos a caballo con un pie en el estribo del buen pensar y otro pie en el estribo de la grandilocuencia y la ampulosidad del abogañol (ese dialecto críptico, lleno de terminajos legaloides y palabros que solo dificulta la comunicación).
Así que ser «lógicos» en los términos en los que Frances Frei propone supone para nosotros los abogados ser claros en nuestras explicaciones y abstenernos de términos que no le aportan nada al cliente (créeme, al cliente le da igual la diferencia entre caducidad y prescripción).
Estructura bien tus argumentos y explica tus razonamientos, evita las contradicciones y las falacias, pero siempre usando un castellano simple y claro.
Y perdón que insista en esto pero, como puedes ver, el estudio de la disciplina jurídica es sumamente importante para generar y mantener la confianza, pero no es lo único. Es sólo una variable más de una ecuación más compleja.
Generar y mantener la confianza con empatía
La empatía, finalmente, se refiere a ponerse en el lugar del otro, escucharle y comprenderle.
Para mejorar tu empatía, escucha activamente a tus clientes y muestra interés por sus necesidades y emociones. Usa un tono de voz amable y respetuoso. Haz preguntas abiertas y asertivas. Reconoce sus puntos de vista y valida sus sentimientos.
Según Frei, para generar confianza hay que trabajar en estos tres elementos, y sobre todo, identificar cuál es el que nos falta o el que tenemos más débil. Por ejemplo, si eres muy auténtico y empático, pero tu lógica es confusa o inconsistente, perderás confianza. Si eres muy lógico y empático, pero no eres auténtico o te muestras reservado, perderás confianza. Y si eres muy auténtico y lógico, pero no eres empático o te muestras indiferente, perderás confianza.
¿Recuerdas el diagrama de Venn que volvió famoso a Eduardo García Máynez, ese de «Derecho formalmente válido», «Derecho intrínsecamente válido» y «Derecho Positivo»? Pues imagínate uno igual, pero con empatía, lógica y autenticidad. Ahí donde los tres círculos se intersectan, está la confianza.
Generar y mantener la confianza es un hábito
Generar y mantener la confianza es un hábito que requiere paciencia y constancia. No esperes resultados inmediatos ni milagrosos. La confianza se construye poco a poco, con cada interacción que tienes con tus prospectos y clientes. Y los beneficios de esa confianza se verán a largo plazo, cuando decidan contratarte, cuando te recomienden o cuando te confíen nuevos asuntos.
Como dice Frances Frei: “La confianza es la moneda del liderazgo”. Y yo añadiría: la confianza es la moneda de los abogados líderes de su sector.
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Como siempre, deseo que este artículo sea útil y que te ayude al crecimiento de tu despacho. Si quieres saber más sobre cómo conseguir clientes para tu despacho o negocio jurídico, te invito a leer el próximo artículo donde te hablaré del quinto y último hábito. No dejes de leerlo, porque la venta y el marketing son habilidades que se pueden aprender y practicar.
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Gibrán Miguel
P.D.: Este texto NO fue generado por inteligencia artificial.