Pregunta esto a todos tus clientes antes de que te contraten, para que tengas una idea clara de cuáles son sus expectativas, lo que esperan de ti y de tu servicio, de tu equipo y de los cambios que tu conocimiento jurídico aportará a su vida:
¿qué es lo que estás buscando obtener?
Esta pregunta, que parece simple, tiene una gran importancia a la hora de establecer una relación de confianza, comprensión y satisfacción con tus clientes. Te voy a explicar por qué y cómo puedes aplicarla en tu práctica legal.
¿Por qué es importante conocer los objetivos de todos tus clientes antes de que te contraten?
Cuando un cliente potencial se acerca a ti para solicitar tus servicios, lo hace porque tiene un problema o una necesidad que quiere resolver. A los clientes —jamás me cansaré de repetirlo— no le interesan tus títulos universitarios, ni tu conocimiento jurídico, ni cuántos apellidos tiene tu despacho (hay un sector del mercado al que sí le interesa esto último y le interesa que no seas un abogado «barato», pero de eso hablaré en otro artículo). No, los clientes antes de que te contraten buscan la solución a un problema o una necesidad.
El problema es que no siempre tienen claro cuál es ese problema o esa necesidad, ni qué es lo que esperan obtener de ti ni de tus servicios jurídicos.
En México y Latinoamérica es muy común encontrarnos con clientes y prospectos con expectativas irreales o que, por desconocimiento, miedo o hasta vergüenza, no quieren o no logran expresar sus verdaderos deseos, o que simplemente no saben lo que realmente quieren o necesitan.
¿Y por qué debo ser yo quien pregunte esto a todos mis clientes antes de que me contraten?
Aquí comienzo con las malas noticias para ti. En un país con una cultura jurídica más bien incipiente, como el nuestro, a nosotros los practicantes del Derecho nos corresponde ayudar al cliente a tomar la mejor decisión para la protección de sus intereses. Nuestro papel en el proceso de venta de nuestros servicios incluye la diferenciación más detallada posible entre lo que el cliente desea y lo que necesita; nos toca hacerle ver esa diferencia porque —créeme— la mayoría de las veces no la tiene muy clara, la verdad.
Pero para lograrlo, necesitas comenzar por conocer los objetivos de tu cliente y para ello es necesario preguntarle esto antes de que te contraten: ¿qué es lo que estás buscando obtener?
Pareciera que estoy diciendo una verdad de Perogrullo, pero te sorprenderías si te dijera a cuántos colegas he ayudado a mejorar en su proceso de ventas que intentaban hacerse de un nuevo asunto sin siquiera tener claras las expectativas del cliente y, de paso, las suyas propias.
Y las consecuencias de no hacerlo son gravísimas para tu despacho y para tu práctica profesional en general. Si no conoces los objetivos de tu cliente, corres el riesgo de ofrecerle una solución que no se ajuste a sus necesidades, que no le satisfaga o que le genere frustración. Esto puede afectar negativamente a tu reputación, a tu credibilidad y a tu fidelización, a pesar de que hayas prestado un servicio de excelencia y de que hayas logrado el mejor de los resultados posibles.
Por eso, es importante que le preguntes a tu cliente, antes de que te contrate formalmente, qué es lo que está buscando obtener de ti. Así podrás:
- Entender mejor su situación, sus motivaciones y sus emociones.
- Evaluar si puedes ayudarle y si tú, tu equipo y tu despacho tienen la capacidad y los recursos cognoscitivos, materiales, de tiempo y hasta financieros para hacerlo.
- Ofrecerle una propuesta de valor personalizada y adaptada a sus intereses. De este tema hablo mucho en este blog.
- Establecer unos objetivos claros, realistas y medibles para el caso.
- Generar confianza, empatía y compromiso con tu cliente.
¿Y preguntar esto a todos mis clientes antes de que me contraten ayuda a incrementar mi cartera de clientes?
Sí, pero no sólo de clientes, sino de prospectos, de compradores, de miembros de una comunidad…
Saber identificar y diferenciar los problemas y las necesidades reales de tus clientes potenciales es una habilidad clave para incrementar tu operación. ¿Por qué? Porque te permite:
- Segmentar mejor tu mercado y enfocarte en los clientes más rentables y adecuados para ti.
- Diferenciarte de la competencia y posicionarte como un experto en tu área de especialización (este es otro tema recurrente en este blog).
- Crear una propuesta de valor única y atractiva para tus clientes.
- Resolver las objeciones y las dudas que puedan tener tus clientes antes de contratarte.
- Cerrar más ventas y generar más ingresos (¡justo este es el tema al que me dedico y con el que te puedo ayudar!).
Para lograr esto, debes aprender a escuchar activamente a tus clientes, a hacerles las preguntas adecuadas y a analizar sus respuestas con criterio. No se trata solo de saber qué problema tienen, sino también por qué lo tienen, cómo les afecta, qué consecuencias tiene y qué soluciones han intentado o están dispuestos a intentar.
¿Qué importancia tiene saber escuchar en este proceso?
Saber escuchar es una de las competencias más importantes para cualquier abogado. No solo te permite obtener información valiosa sobre tu cliente y su caso, sino también establecer una conexión emocional con él.
Escuchar no significa solo oír lo que dice tu cliente, sino también prestar atención a su lenguaje corporal, a su tono de voz, a sus gestos y a sus silencios. Escuchar implica mostrar interés, respeto y empatía por tu cliente. Escuchar requiere hacer preguntas abiertas, asentir, reformular y validar lo que dice tu cliente.
Saber escuchar te ayuda a:
- Demostrar que te importa tu cliente y que quieres ayudarle.
- Hacerle sentir cómodo, seguro y valorado.
- Identificar sus necesidades, deseos, miedos y expectativas.
- Ofrecerle una solución adecuada, convincente y satisfactoria.
Vale, ¿por dónde empiezo?
Como has visto, la pregunta «¿qué es lo que estás buscando obtener?» es fundamental para el éxito de cualquier abogado. Te permite conocer los objetivos de tu cliente, identificar sus problemas y necesidades reales
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Espero que estas reflexiones te resulten útiles y que te ayuden a encontrar formas para monetizar tu conocimiento jurídico.
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